KI Use-Case

Ein IT-Dienstleistungsunternehmen hat eine KI-Lösung entwickelt, die den Support-Prozess automatisiert.

Die KI entgegnet telefonischen Anfragen und stellt gezielte Fragen basierend auf den hinterlegten Anlagendokumentationen der Kunden.

Am Ende des Gesprächs wird ein Support-Ticket erstellt, das alle relevanten Informationen enthält.

Eine Herausforderung war es, die bestehenden Dokumentationen in verschiedenen Formaten (Word, Excel, PDF, EPLAN) zu indizieren und einem großen Sprachmodell (LLM) zur Verfügung zu stellen.

Das IT-Dienstleistungsunternehmen entwickelt Lösungen, die verschiedene Dokumentationsformate indizieren und strukturieren können.

Ziel des Projekts war es, den Support-Prozess zu verbessern, indem Anfragen effizienter bearbeitet und spezifische Informationen schneller abgerufen werden können.

Die KI sollte in der Lage sein, auf Basis der vorhandenen Dokumentationen präzise Fragen zu stellen und genaue Support-Tickets zu erstellen.

Das Projekt begann mit der Analyse der vorhandenen Dokumentationsformate und der Entwicklung einer Methode zur Indizierung dieser Daten.

Mehrere Workshops wurden durchgeführt, um die Anforderungen zu definieren und einen Business Case zu erstellen.

Data Scientists und Software-Entwickler arbeiteten eng zusammen, um die Indizierung und Integration der Daten in das Sprachmodell zu ermöglichen.

Die Geschäftsführung und die Support-Abteilung waren ebenfalls stark involviert, um sicherzustellen, dass die Lösung den tatsächlichen Bedürfnissen entspricht.

Die KI-Lösung unterstützt den Support durch die schnelle und präzise Verarbeitung von Anfragen.

Kundenanfragen können effizienter bearbeitet und genaue Support-Tickets erstellt werden, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht.

Neue Mitarbeitende profitieren vom strukturierten Zugang zu den Anlagendokumentationen, was die Einarbeitung erleichtert und den Wissenstransfer fördert.

Die Akzeptanz der KI-Lösung ist hoch, da sie als Unterstützung und nicht als Ersatz für menschliche Mitarbeitende gesehen wird.

Ein zentraler Aspekt der Lösung ist die semantische Indizierung und Visualisierung der Daten.

Die Anwendung kann individuell angepasst oder in bestehende Systeme integriert werden.

Der Ansatz, zunächst von Digitalisierung zu sprechen, hilft, mögliche Ängste vor KI zu mindern und die Akzeptanz zu erhöhen.

Erfolgsfaktoren sind die Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz der Anwendung.

Die Einbindung aller relevanten Abteilungen, insbesondere der IT und des Supports, ist entscheidend.

Eine Herausforderung bestand in der Indizierung und Strukturierung der verschiedenen Dokumentationsformate sowie in der Integration dieser Daten in das Sprachmodell.

Das Praxisbeispiel wurde vollständig in Zusammenarbeit mit dem Anbieter der KI-Anwendung erstellt.

Ziel ist es, das Interesse weiterer potenzieller Anwender zu wecken und die Möglichkeiten der KI im Support-Bereich aufzuzeigen.

Zukünftige Erweiterungen könnten die Automatisierung der Bearbeitung von Support-Tickets umfassen, einschließlich der automatischen Zuweisung an die zuständigen Fachabteilungen.

Dies könnte den Prozess weiter beschleunigen und die Effizienz erhöhen.